04 Onze legitimatie: mét bewoners en partners

De huurder staat bij ons centraal. Die belofte willen we graag waarmaken. Daarom investeren we veel in onze dienstverlening, zowel in onze persoonlijke service als digitale diensten. Want we willen dat huurders zelf kunnen bepalen hoe ze contact met ons opnemen. En onze huurders moeten zich in alle gevallen gehoord en gezien voelen door ons. Daar staan we voor. 

Als je als huurder van Lefier een vraag hebt, kunnen de medewerkers van ons team klantcontact daar meestal een antwoord op geven. In 2021 kwamen daar 161.194 telefoontjes binnen. Dat is iets minder dan in 2020, maar nog steeds meer dan in eerdere jaren. De toename van de afgelopen twee jaar is deels te verklaren doordat tijdens een lockdown huurders alleen telefonisch een reparatieverzoek konden indienen. We besloten om in die periode alleen dringende reparaties uit te voeren.

Als beller hoor je eerst een belmenu met keuzes. Daar maakten afgelopen jaar 8.865 huurders gebruik van. Zo konden onze medewerkers 71% van alle telefoontjes in één keer goed afhandelen. Iets minder dan in 2020 (75%) en ook iets minder dan onze doelstelling van 80%.

De gemiddelde duur van een gesprek zit op 291 seconden, net geen 5 minuten dus. Dit is ruim binnen de norm. Het allerbelangrijkste blijft vanzelfsprekend de vraag of de klant na het gesprek tevreden is over de dienstverlening en de geboden oplossing, al is het maar een voorlopig antwoord dat bevredigend genoeg is. Die klantwaardering meten we daarom ook. We vragen hoe onze medewerkers aan de telefoon scoren op onderdelen als respect, vriendelijkheid, luisteren en meedenken. Net als vorig jaar beoordeelden onze klanten het team klantcontact met een 8. Daar zijn we trots op.

In 2021 is onze digitale dienstverlening doorontwikkeld en uitgebreid. Zo kunnen we onze huurders die graag online worden bediend, nog beter en sneller helpen. We willen het zo makkelijk mogelijk maken. Een paar voorbeelden van de resultaten die we op dit terrein behaald hebben in 2021:

• De belangrijkste uitbreiding binnen onze digitale dienstverlening is het proces van ‘digitaal verwelkomen’.  Een kandidaat-huurder komt vanuit Thuiskompas of Woningnet digitaal terecht bij het klantportaal van Lefier: 'Mijn Lefier'. In het klantportaal kan de kandidaat-huurder zijn contract en andere documenten digitaal ondertekenen en het eerste bedrag aan huur betalen met iDEAL. Ten slotte krijgt de klant een e-mail met meer informatie over de sleuteloverdracht.
• Een mooie bijkomstigheid van het digitaal verwelkomen is dat het percentage huurders met een actief account voor Mijn Lefier een stuk hoger is geworden. Om je huurcontract te tekenen hebben huurders namelijk zo'n account nodig.
• Er zijn 11 nieuwe webformulieren (ook wel selfservice scenario’s) opgeleverd, waaronder het contactformulier op onze website. Ons e-mailadres staat niet meer op de website; we verwijzen onze klanten nu bewust naar het digitale contactformulier. Op die manier kunnen we vragen meteen naar het juiste team doorsturen en de voortgang beter volgen.
• We hebben een uitgebreid selfservice scenario opgeleverd dat 'zelf klussen' heet. In veel gevallen krijgt de huurder bij het gebruik meteen een antwoord. Dit hebben we gedaan in nauw overleg met een afvaardiging van huurders. 

We streven naar een bovengemiddelde klanttevredenheid op onze dienstverlening. Daarom zijn we in 2021 gestart met een visie op dienstverlening. Dit naar aanleiding van ons nieuwe ondernemingsplan, waarin we de ambities voor 2025 hebben geformuleerd. De visie op dienstverlening zal hierbij aansluiten en daarnaast ook bij de klantbeloften die we in 2020 hebben geformuleerd.

1. We hebben aandacht voor jou.

2. We blijven in contact totdat het voor jou duidelijk is.

3. Wij nemen jou serieus.

Klanttevredenheid komt hiermee nog hoger op de agenda. 

Onze huurders waarderen onze totale dienstverlening in 2021 gemiddeld met een rapportcijfer 7,5. Een kleine verbetering ten opzichte van 2019 en 2020 en daar zijn we blij mee. De klantwaardering voor het reparaties is ook verbeterd ten opzichte van een jaar eerder (2020: 7,3). Maar als je kijkt naar het percentage huurders dat aangeeft tevreden te zijn over onze algemene dienstverlening, dan is dat met 84% onder de norm van 85%. Daarom blijven we ook in 2022 inzetten op verbetering van onze dienstverlening. Dit is een van onze centrale doelen in het nieuwe ondernemingsplan. We zetten in op trotse en blije medewerkers, die altijd klantgericht denken en handelen. Dit doen we door te investeren in klantgerichte professionaliteit, het geven van duidelijke kaders en het duidelijk benoemen van een mandaat.  

In 2021 hebben we voor het eerst een vol jaar gewerkt met het vereenvoudigd klachtenformulier. Huurders kunnen daarmee een klacht in een paar simpele stappen melden. Gebruik je als huurder een 'Mijn Lefier' account, dan kun je via het digitale klantportaal het klachtenformulier invullen. Dat formulier komt dan rechtstreeks binnen bij de medewerker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van de klacht. Zo kunnen we bij een klacht nog sneller contact opnemen met de huurder.

Het vereenvoudigde klachtenformulier zorgde mogelijk wel voor een forse toename in het aantal klachten. In 2021 ontvingen we 890 klachten; in 2020 waren dat er 618. Veelgehoorde klacht: huurders waren het niet altijd eens met onze maatregel om tijdens een lockdown tijdelijk alleen spoedreparaties uit te voeren. 

Als een huurder ontevreden is over de afhandeling van de klacht, dan is er sprake van een geschil. De huurder kan de klacht dan indienen bij de geschillencommissie in zijn regio. Deze onafhankelijke commissie onderzoekt het geschil en geeft advies over de afhandeling. In 2021 ontvingen de regionale geschillencommissies 15 klachten over Lefier. In 6 gevallen is de klacht toegewezen, in 3 gevallen afgewezen. Voor 6 geschillen geldt dat ze nog niet zijn afgerond.

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud. In 2021 behandelde de Huurcommissie acht geschillen over Lefier. In twee gevallen is de klacht toegewezen, in twee gevallen afgewezen en vier geschillen zijn nog in behandeling. In 2021 is één klacht voorgelegd aan de rechtbank. Ook deze klacht is nog in behandeling.

Een fijn en veilig thuis, is meer dan een goed huis. Ook werk, gezondheid, zorg en welzijn zijn hierbij van invloed. We hebben onze maatschappelijke partners nodig om invulling te kunnen geven aan onze (gezamenlijke) opgave. En ook bewoners zijn onze partner. Want zij weten als geen ander hoe ze willen wonen.  

Het werkt gewoon beter - samen bereik je per definitie meer. Meer ingangen, meer oplossingen, sneller resultaat. Het gedeelde gevoel van trots wordt er alleen maar mooier en groter op. 

We vinden het belangrijk dat onze huurders betrokken zijn bij ons doen en laten. In alle gemeenten waar Lefier woningen verhuurt, is dan ook een huurdersorganisatie actief. We informeren de huurdersorganisaties altijd over nieuwe ontwikkelingen en voorgenomen plannen. De huurdersorganisaties zijn er om de belangen van huurders te bewaken. Daarover zijn ze voortdurend in gesprek met Lefier.  

Betrokkenheid van huurdersorganisaties bij beleid

Lefier wil haar huurdersorganisaties in een zo vroeg mogelijk stadium betrekken bij de vorming van nieuw beleid en de strategische koers van de organisatie op de langere termijn. In 2020 spraken we af om ons huurbeleid te gaan herijken; begin 2021 hebben we het nieuwe huurbeleid met elkaar vastgesteld. Overleg was er in allerlei vormen: soms in de vorm van co-creatie, soms aan de hand van een adviesaanvraag, een presentatie om de huurders te informeren, een gesprek of een memo met informatie. Onderwerpen waren:

• Ondernemingsplan,
• Begroting,
• Portefeuillestrategie, 
• Huurbeleid,
• Basiskwaliteit, 
• Fonds klein onderhoud,
• Leefbaarheid,
• Participatiebeleid,
• Sociaal Statuut,
• ZAV-beleid,
• Duurzaamheid nieuwe stijl,
• Zonnepanelen en duurzaamheidsmaatregelen op eigen verzoek,
• Toewijzingsbeleid studentenportefeuille.

Betrokkenheid op lokaal niveau

We bespreken niet alleen onderwerpen die voor alle gemeenten in het werkterrein van Lefier van belang zijn, we hebben het ook ook over ontwikkelingen en afspraken op lokaal niveau. Jaarlijks terugkerende agendapunten zijn bijvoorbeeld de prestatieafspraken en lokale projecten. Maar ook thema's als een woningmarktonderzoek of woonvisie binnen een gemeente.

Naast de huurdersorganisaties zijn er in veel wijken ook 'bewonerscommissies' actief, in vaste samenstelling of als tijdelijke klankbordgroep. Zo'n bewonerscommissie houdt dichtbij huis de gang van zaken in de gaten, bijvoorbeeld in en rond het eigen wooncomplex. Het zijn voor ons waardevolle, kritische gesprekspartners over thema's als veiligheid, beheer en onderhoud. Zij kennen de eigen woonomgeving het beste.

We zetten in op participatie van huurders in (tijdelijke) werkgroepen als het gaat om de aanloop naar een nieuw project, nieuwbouw, renovatie en leefbaarheid. Zo’n werkgroep speelt niet alleen een belangrijke rol bij het op de hoogte houden van medebewoners; we geven de commissieleden ook graag een adviserende rol bij de voorbereiding of uitvoering van een programma.

Goed samenwerken met andere partijen heeft veel voordelen: je kunt samen de krachten bundelen, kennis met elkaar delen, elkaar waar nodig aanvullen en ervaringen uitwisselen. Voor zo'n nuttige samenwerking nemen we vaak zelf het initiatief. En ook krijgen we uitnodigingen van anderen om actief mee te denken. Een paar voorbeelden van partijen waarmee we samenwerken:

• landelijke en lokale overheden,
• bewonersorganisaties,
• maatschappelijke instellingen,
• zorg- en welzijnsinstellingen,
• andere woningcorporaties,
• politie,
• onderwijsinstellingen,
• brancheorganisaties,
• financiële instellingen.

Prestatieafspraken 2021

Ieder jaar maken we afspraken met collega-corporaties, huurdersorganisaties en gemeenten over de prestaties die we kunnen en willen leveren op het gebied van volkshuisvesting. Dus ook in 2021 ondertekenden we in alle gemeenten van ons werkgebied die prestatieafspraken voor 2022.  De prestatieafspraken zijn te vinden op onze website: prestatieafspraken.

Gemeente Emmen

In 2021 hebben we in Emmen vooral gewerkt aan de nieuwe woonvisie. Met als belangrijkste thema’s: huisvesting van bijzondere doelgroepen, alternatieve woonvormen, uitbreiding woonwagens- en standplaatsen en 'Van krimp naar groei'. Naast de vaste, doorlopende prestatieafspraken hebben we een aantal speerpunten benoemd, waar in 2021 aan gewerkt is: onder andere het opstellen van een WMO-convenant met de gezamenlijke corporaties en de gemeente. Daarnaast is een proces geformuleerd met afspraken hoe we (beter) samen kunnen werken bij zware woonoverlast. Voor allebei geldt: implementatie in 2022. Daarnaast hebben we gesproken over de inzet van instrumenten om de betaalbaarheid te bevorderen, zoals de Voorzieningenwijzer. We verwachten in 2022 hierin definitieve keuzes te maken. Voor het dorp Zwartemeer en de wijk Bargeres hebben we een woon- en leefbaarheidsvisie opgesteld. In Bargeres is dit traject gekoppeld aan de ruimtelijke prijsvraag 'Panorama Lokaal'. De gezamenlijke wijkaanpak is bestuurlijk vastgelegd in de intentieovereenkomst Bargeres Verrast. Ook hebben de corporaties input geleverd aan de aanvraag van de gemeente vanuit het Volkshuisvestingsfonds. Vanuit dit fonds is 25 miljoen euro toegekend aan de gemeente Emmen, vooral bestemd voor verduurzaming van particuliere woningen.

Prestatieafspraken gemeente Groningen

De prestatieafspraken in 2021 vormen een optelsom van de biedingen van de verschillende corporaties, de input van de huurdersorganisaties en procesafspraken over actuele ontwikkelingen. Die hebben allemaal een plek gekregen in het Meerjarig Ambitiekader. We zijn in 2021 gaan werken met een nieuw toewijzingsbeleid, voor zowel onze studentenportefeuille als voor ons reguliere woningaanbod. Op het gebied van schuldenproblematiek hebben we in 2021 goede resultaten bereikt met de Voorzieningenwijzer. Een programma waarmee we inzichtelijk kunnen maken waar huurders geld kunnen besparen en gebruik maken van regelingen. Dit leverde een gemiddelde besparing op van €431,- per huishouden per jaar. Daarom hebben we besloten om de Voorzieningenwijzer op te nemen in de reguliere uitvoering. Met alle lokaal betrokken partners hebben we in 2021 gewerkt aan een woonzorgvisie. Deze ronden we begin 2022 af.  

Gemeente Midden-Groningen

Met de gemeente Midden-Groningen hebben we meerjarige kaderafspraken 2021-2026 gemaakt. In de prestatieafspraken voor 2021 hebben we sterk ingezet op de verduurzaming van huurwoningen. Daar hebben we ook met succes invulling aan kunnen geven. Daarnaast zijn we met de gemeente gestart met samenwerken op het gebied van schuldenproblematiek en betaalbaarheid, door het aanbieden van de Voorzieningenwijzer. Een goede stap op weg naar verbetering. 

Prestatieafspraken gemeente Stadskanaal

Ook voor Stadskanaal zijn er Meerjarige Kaderafspraken gemaakt voor 2022-2026. In de prestatieafspraken voor 2021 lag de focus vooral op het sociale domein, waarbij het uitgangspunt was: leefbare wijken en buurten. In 2021 hebben we bereikt dat we elkaar steeds beter weten te vinden als het gaat om de verbetering van de leefbaarheid in wijken en buurten. 

Prestatieafspraken Borger-Odoorn

De gemeente heeft begin 2021 een Ambitiekader Wonen opgesteld voor de korte termijn. Dat kader gaat uit van groei van de bevolking en de voorkeur voor het mengen van huur en koop in (nieuwe) wijken en dorpen. Beide onderwerpen zijn zowel ambtelijk als bestuurlijk uitgebreid besproken. De corporaties sluiten zich aan bij de wens naar gemengde wijken en erkennen de groeiambitie in koopwoningen, maar niet zozeer in de sociale huursector. De corporaties gaan vooral uit van een kwalitatieve opgave. Dat wil zeggen: transformatie van de bestaande woningvoorraad. Eind 2021 is een start gemaakt met het opstellen van een nieuwe woonvisie voor de middellange termijn, plus een regionale woonzorgvisie.

In 2021 is voor het eerst de hele cyclus van evaluatie, monitoring en opstellen nieuwe prestatieafspraken door gemeente, corporaties en huurdersorganisaties samen en in goed overleg doorlopen. Voor de prestatieafspraken 2022 hebben we de meerjarenafspraken uit 2021 geactualiseerd.